Правила общения с пожилыми посетителями аптеки - Inc News
, автор: Нестерова А.

Правила общения с пожилыми посетителями аптеки

Минутка этикета для фармацевтов и провизоров.

Пожилые люди гораздо чаще других категорий граждан посещают аптеки. Как правильно общаться с такими клиентами, о каких особенностях нужно знать, чтобы помочь человеку, а не навредить ему?

С людьми преклонного возраста порой непросто выстроить диалог. Они очень мнительны, им свойственна забывчивость и пассивность, к тому же, многие из них имеют проблемы со зрением или слухом, что тоже мешает общению. Аптекарю нужно проявить максимум терпения и доброжелательности, чтобы найти подход к стоящему по ту сторону прилавка пожилому человеку.

Важно помнить о том, что все пожилые люди разные. И если одна старушка будет терпеливо ждать своей очереди, чётко озвучивать свои пожелания фармацевту и спокойно воспринимать информацию, то другая вполне может вступить в перепалку с другими покупателями (например, пожаловавшись на то, что её не пропустили к прилавку первой), нагрубить аптекарю или, внезапно на что-то обидевшись, уйти без запланированной покупки. Ко всем этим ситуациям фармацевт должен быть готов. Так что, стрессоустойчивость не помешает.

Вне стереотипов

Существует несколько распространённых стереотипов о возрастных людях. Эти стереотипы не всегда имеют что-то общее с реальностью, поэтому не спешите верить в то, что

1) У пожилых людей всегда не хватает денег на покупку нужного препарата.

Сначала озвучьте покупателю цену, а уже после этого делайте выводы. И если бабушка или дедушка прямо скажет вам о том, что ей(ему) не хватает денег до нужной суммы, попробуйте предложить аналог желаемого лекарства. Аналоги, как правило, существенно дешевле.

2) Пожилые люди склонны верить лишь тем медицинским и аптечным работникам, которых знают давно.

Это не всегда так. Многие пенсионеры очень активны, у них достаточно широкий круг общения, и доверие таких людей завоевать легче, поскольку они открыты миру и людям. Им необязательно общаться с человеком годами, прежде чем начать доверять ему. Аптекарь должен убедительно и доброжелательно вести диалог с любым клиентом, вне зависимости от его возраста. Только тогда можно уверить покупателя в своём профессионализме.

3) Пенсионеры не способны вести активную жизнь

Не стоит при словосочетании "пожилой человек" представлять себе высохшего и согнутого радикулитом в три погибели старика или старушку. Многие пожилые женщины и мужчины остаются активными и деятельными, несмотря на возраст. Они следят за своим внешним видом, общаются с друзьями-приятелями и уделяют время хобби, не желая быть изолированными от общества.

Если аптечный работник думает, что пожилой человек — это старый, никому не нужный и ни на что не способный член общества, он вряд ли сможет полноценно взаимодействовать с покупателями преклонного возраста и находить с ними общий язык.

Предельно ясно

А как взаимодействовать с пожилыми людьми, которые плохо слышат или имеют проблемы со зрением?

Если вы поняли, что у человека снижен слух, то говорить с ним нужно максимально чётко и внятно; чуть громче, чем обычно. В некоторых случаях можно записать необходимую информацию о препарате на листке бумаги и отдать эту записку покупателю.

Будьте терпеливы, если клиент переспрашивает что-либо или сам многократно повторяет одну и ту же фразу.

Если же у покупатель не видит названия препарата или не может прочесть инструкцию по применению, проговорите для нужную информацию устно. Также можно записать схему приёма лекарства на бумаге, крупными и разборчивыми буквами. Следует давать покупателю информацию в том виде, в котором он способен её воспринять. Всё должно быть изложено предельно ясно.

И, конечно же, важно проявлять такт и вежливость в общении с покупателями преклонного возраста. Ведь они очень чувствительны и им важно ощущать участие по отношению к себе. Если вы сумеете завоевать сердце пожилого человека, он обязательно ответит вам доверием.

x