, автор: Быстрова А.

Исследование TopMarketplace: 44% россиян разочарованы платными возвратами на маркетплейсах

76% респондентов готовы отказаться от покупок на известных маркетплейсах или будут искать другие площадки. Это показали результаты ответов на вопрос «Чем вы больше всего недовольны в работе маркетплейсов, настолько, что можете даже отказаться от покупок?»

Источник фото: freepik

Компания TopMarketplace провела исследование, результаты которого показали, как россияне относятся к маркетплейсам, какие проблемы и разочарования возникают при покупках в интернете. В опросе приняли участие 2000 человек в возрасте старше 18 лет.

Несмотря на то, что большинство опрошенных регулярно приобретают товары в интернете и привыкли к сервису, 76% респондентов готовы отказаться от покупок на известных маркетплейсах или будут искать другие площадки. Это показали результаты ответов на вопрос «Чем вы больше всего недовольны в работе маркетплейсов, настолько, что можете даже отказаться от покупок?», 44% отметили платный возврат товара, а 32% платную доставку. Еще 8% участников опроса сказали, что разочарованы качеством товаров, особенно, когда приходится долго ждать: «ждешь-ждешь, а приходит совсем не то, что на картинке». 16% ответили, что их все устраивает.

Россияне высказались и о проблемах с заказом товаров. 31% отметили долгую доставку, 18% поврежденную или недостаточно аккуратную упаковку, 15% сказали, что самая большая проблема — это несоответствие ожиданий и реальности. 36% респондентов сказали, что больше всего проблем возникает в момент выбора товара, когда его нет в наличии, нет нужного размера или цвета.

На вопрос исследователей «Как часто вы возвращаете или меняете товары?» 28% ответили «Почти всегда», 35% сказали, что делают это иногда, а 37% опрошенных заявили, что не меняют и не возвращают покупки, даже если недовольны, потому что это сложно.

Одним из любопытных выводов исследования стало то, что 39% россиян относятся к заказам на маркетплейсах, как к игре. На вопрос «Часто ли вы разочаровывались в покупках на маркетплейсах Wildberries, OZON и других?» они ответили, что покупки в интернете — это всегда квест, поэтому особо не переживают. Тем не менее, 27% опрошенных отметили, что часто разочаровываются, 31% ответили «нет», а 3% сказали: «Заказываю, как сюрприз, и не жду соответствия».

«Маркетплейсы вводят новые правила из благих целей: платные доставки и возвраты должны защитить продавцов от массовых выкупов и недобросовестной конкуренции. Так одни селлеры создают фейковые аккаунты и большими партиями скупают товар конкурентов, тем самым изымают его из оборота. Это грязные игры, но они, к сожалению, существуют. Площадки стараются справиться с этой проблемой, но, к сожалению, условия могут сработать не против мошенников, а против постоянных покупателей с высокой долей выкупа. Людям не нравится, что нужно, например, платить за возврат товара, который не подошел по размеру или пришел с браком. Надеемся, что площадки найдут подходящее решение и не потеряют покупателей», — прокомментировала сооснователь компании «ТопМаркетплейс», эксперт по работе с Wildberries, OZON, Yandex и Aliexpress Диляра Хуснулина.