Как чат-боты завоевывают популярность у бизнеса и клиентов

Развитие чат-ботов один из наиболее актуальных трендов digital-маркетинга. Роман Милованов, руководитель направления разработки чат-ботов и голосовых роботов IT-компании САТЕЛ рассказал информационном порталу Inc-News, какие преимущества чат-ботов повышают лояльность клиентов к компаниям, об отличиях функционала ботов для различных сфер применения. Кроме того, эксперт перечислил ключевые аспекты взаимодействия разработчиков и заказчиков.

Растущая популярность чат-ботов связана с тем, что их многофункциональность отвечает задачам цифровой трансформации бизнес-коммуникаций, а также позволяет быстро и качественно отвечать на запросы потребителей. Чат-боты способны поддерживать взаимодействие с клиентами в режиме 24/7, а технологии голосового управления улучшают пользовательский опыт. Возможность голосового поиска с помощью чат-бота привлекает пользователей сервисов электронной коммерции тем, что избавляет их от необходимости тратить время на долгий поиск на сайте или в приложении.

Позитивная оценка клиентами чат-ботов подтверждается статистикой

Более 87% потребителей во всем мире характеризовали свой пользовательский опыт взаимодействия с чат-ботами как положительный или полезный. 67% респондентов заявили, что хотя бы раз за последний год использовали чат-ботов для заказа продуктов и услуг, или для получения информации о них. В числе преимуществ этого инструмента отмечалась способность чат-ботов давать быстрые ответы – это упомянули 68% потребителей. В свою очередь, компании ценят чат-ботов за их способность положительно влиять на повышение конверсии онлайн-площадки (в зависимости от сферы применения этот показатель варьируется от +10 до +100%), а также за снижение до 30% расходов за счет уменьшения нагрузки на сотрудников и сокращения времени обработки запроса.

Стремление клиентов получать более быстрые ответы на свои поисковые запросы и обращения в 2023 году будет только нарастать.

Каждый второй пользователь желает получить в течение часа ответ на любой вопрос, заданный онлайн и связанный с продуктами и услугами различных брендов. Именно здесь чат-боты показывают своё преимущество в скорости обратной связи по сравнению с более медленными каналами коммуникации, например, ответом на клиентское обращение по электронной почте, что и объясняет рост их популярности в сфере digital-маркетинга в 2023 году.

Основные вызовы для разработчиков чат-ботов

В числе основных вызовов для разработчиков чат-ботов в 2023 году – необходимость более персонализированного общения с клиентами, в чём должны помочь алгоритмы искусственного интеллекта; улучшение распознавания речи; развитие функционала обработки голосовых запросов (особый акцент на длинных запросах и тех, которые сформулированы разговорной лексикой); использование полученных в процессе коммуникации с клиентом данных для более точного прогнозирования потребительского поведения.

Сценарии применения чат-ботов

С каждым годом диапазон функциональных возможностей чат-ботов расширяется и сейчас предусматривает целый ряд сценариев их применения. Рассмотрим основные модели.

В продажах чат-боты в диалоге с клиентом оперируют сценариями с заранее выстроенной последовательностью вопросов бота и ожидаемых ответов клиента. Задача бота — мотивировать клиента совершить целевое действие и при этом в процессе беседы проинформировать о продуктах, услугах и текущих промоакциях компании, а также помочь оформить заказ или связаться с сотрудником. Особенно активно эта модель используется в медицине, индустрии красоты и сфере услуг.

В технической поддержке чат-бот обрабатывает самые простые обращения клиентов и снимает нагрузку с сотрудников контакт-центра. Например, в маркетплейсах чат-боты могут перенести или отменить заказы, а также продлить их срок хранения.

Надо отметить, что компании активно внедряют чат-ботов и в сектор внутрикорпоративных коммуникаций. Например, в командных проектах они помогают распределить задачи между сотрудниками, вести трек их выполнения и напоминать о дедлайнах. Также боты интегрируются в корпоративные чаты для решения бытовых вопросов сотрудников, например, могут помочь открыть больничный, оформить заявление на отпуск или социальную выплату.

Общий вектор развития чат-ботов в 2023 году

Для чат-ботов в любых сферах применения характерен общий вектор развития в 2023 году, который лежит в области совершенствования технологий нейросетей. В частности, разработчикам важно развивать языковую модель ботов и расширять функционал выполнения математических операций. Хорошим подспорьем может стать более активное использование корпоративных баз данных, на основе которых с помощью машинного обучения чат-бот уже в процессе разработки будет лучше адаптироваться под требования и особенности конкретной компании.

В последнее время бизнес внедряет чат-ботов почти во все сферы, где предполагается интенсивная коммуникация между компаниями и клиентами.

В банковской и финансовой сфере боты находятся на первом уровне клиентской поддержки, обрабатывая входящие запросы. Так, они могут проконсультировать клиентов по банковским продуктам, провести онлайн-расчёты кредитов и вкладов, а также помочь ориентироваться в личном кабинете пользователя.

В индустрии гостеприимства чат-боты исполняют роль виртуального консьержа, помогая клиентам забронировать номера, заказать услуги, решить бытовые вопросы, связанные с проживанием.

Наконец, в сфере e-commerce боты имеют, пожалуй, самый широкий функционал. Консультируя клиентов по вопросам оплаты заказов и возврата средств, доставке и адресам пунктов выдачи, они также снимают нагрузку с сотрудников контакт-центра.

Однако этим их польза не ограничивается – боты информируют клиентов о текущих промоакциях, готовят персональную подборку товаров исходя из предпочтений, а также принимают жалобы на некорректное обслуживание.

Стадии в процессе создания чат-бота

Можно выделить несколько стадий, которые разработчики проходят в процессе создания чат-бота. На первичном этапе брифа важно получить от заказчиков исчерпывающую картину функционала, который они хотят получить от бота. На следующем этапе важно проработать схему, на которой отображены все сценарии применения чат-бота. Когда заказчик понимает логику работы бота, можно перейти к этапу выбора платформы, на которой будет работать бот. Далее следует этап сборки бота на платформе, которая проходит по принципу конструктора (No Code).

Когда первичная версия собрана, можно приступить к тестированию. За несколько итераций устраняются выявленные недочёты, после чего отлаженное решение передаётся заказчику и интегрируется в его бизнес-процессы. Разработчик по договорённости с заказчиком в течение определённого срока осуществляет техническое сопровождение.

Безопасность чат-бота

В процессе разработки чат-бота важно уделить внимание его контуру безопасности. Платформы, на которых работает бот, могут оказаться под ударом хакеров. Целью являются конфиденциальные данные компании и её клиентов, в том числе токены.

Пользуясь лояльностью аудитории, злоумышленники могут, выступая от имени компании, объявить сбор средств в благотворительных целях и присвоить деньги.

В числе инструментов защиты выделим шифрование токена, выполненное по принципу двухфакторной авторизации; фильтрацию тематики контента в рамках чат-бота (контролируют тематику нейронные сети); внедрение микросервисной архитектуры чат-бота, что позволяет сохранить работоспособность основного функционала при выходе из строя одного узла в случае атаки; а также регулярное тестирование уязвимостей.

Подводя итоги, отметим, что в 2023 году значимость чат-бота возрастает, а функционал – расширяется. Теперь боты уже не ограничиваются скромной ролью помощника в контакт-центре, а развивают коммуникацию с клиентами в разных каналах, проактивно продвигают продукты и услуги компании. В борьбе за лояльность аудитории, удобство и скорость обслуживания боты в ближайшей перспективе станут одним из ключевых конкурентных преимуществ бизнеса в сфере коммуникаций.